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工行枣庄分行持续提升消费者权益保护工作水平 建设和谐金融环境

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 2017年以来,工行枣庄分行坚持强化内部管理和外部宣教两手抓,以改善服务,赢得客户满意和社会赞誉为工作目标,积极做好消费者权益保护工作,获得当地监管部门好评,消费者权益保护工作水平不断提升。

 

一是完善制度结构与考评体系。结合上级行最新管理办法,修订枣庄分行消费者权益保护工作管理实施细则,并配套建立专业条线评价指标,进一步理顺了各成员部门职责分工,强化对各支行消保工作质量和效果的评价与监督,机制运行效率有效提升。

二是开展特色化金融知识宣传。采取全渠道与特色化宣传并举的形式,组织开展“3.15金融消费者权益日”、“开展“送金融知识进校园”活动”及“中国工商银行枣庄分行2017年消费者宣教活动”等公众金融知识教育活动,推动宣教机制常态化。通过网点、短信、互联网等渠道,以进学校、进社区、进企业等形式,累计开展宣传活动10余次,既提高了金融消费者的风险防范意识,更有效展示我行社会形象。 

三是实施客户投诉精细化管理。通过客户投诉实施分类区分管理、建立有责投诉核查机制、强化网点投诉管理等措施多管齐下,不断提升客户投诉工作的管理水平。一季度该行客户投诉工单较去年同期减少,客户满意度有效提升。

作者单位:工行枣庄分行 王立省

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